クレーマーってどんな人？
まずは私、ましろ結奈の思う「クレーマーの定義」からご説明します。
クレーマーは大きく分けて、2つのパターンがあると考えています。
①企業側の落ち度はゼロであるにも関わらず、文句をつけてくる人
②企業側に落ち度があるけれど、どんな謝罪も許さずネチネチ文句をつけてくる人
ただし、企業側が明らかな悪意をもっていたり、言葉の謝罪だけでは済まないようなケースもありますので、そこに文句をつけることはクレーマーとは呼びません。
【例】企業側が意図的に料理の中へゴミを混入させる、客にやけどやケガを負わせる等。
ときどき、客側に落ち度があるにも関わらず、無茶苦茶な文句をつけてくる人もいますが、もうここまでくると人間性の問題です。
【例】客が自分で商品を落として壊したor汚したのに、この商品は壊れているor汚れていると怒ってくる等。
話が通じない客については、時間の無駄なので、まともに相手をしない方が良いです。
私も色々な接客業を経験してきたので、本当に世の中には超迷惑クレーマーがたくさん存在するんだということを痛いほど理解しています。
中には、散々文句をつけた後に、「・・・もしかして今わたし、クレーマーになってる？」と聞いてくる客もいます。
「はい、そうです。あなたはクレーマーです。」とは口が裂けても言えませんが。心の中では爆笑してしまいます。
今回の記事では、私がこれまで経験した「超迷惑クレーマー7選」を一挙にご紹介します。
(1)とにかく暴言を並べるだけのクレーマー
語彙力が無く、敬語も上手に使えないクレーマーです。
大体多いのが、「バカ」「アホ」「死ね」「殺すぞ」の一点張りで、20代くらいの若い男性が多いイメージです。
暴言の種類としてはまだたくさんありますし、中には、対応しているスタッフの容姿を馬鹿にしてくるクレーマーもいます。
なお今この記事では、「お客様」ではなく敢えて「客」「客側」と記載しています。
私、ましろ結奈は、「お客様は神様」という考え方が一番嫌いです。
こういった考え方が世間のどこかにあるせいで、クレーマーという存在の根源になっていると感じているからです。
客は神様ではありませんし、企業もスタッフも神様ではありません。
みんな同じ人間であり、あるときには、企業やスタッフ側の人間が客側に回ることもありますし、あるときには、客側がスタッフ側に回ることもあるわけです。
(2)「私は何も悪くない」と言い張るクレーマー
客側に100％落ち度があるのに、それに気づいていない超迷惑クレーマーです。
自分が一番正しいと信じてやまない、ナルシスト系クレーマーでもあります。
あるいは、とにかく人のせいにしたい人、もしくは、自分は絶対に責任を負いたくない人でもあります。
このタイプは、ご高齢の女性に多いイメージです。
どちらにせよ大迷惑であり、大の大人が、人に責任をなすり付けるような態度って、なんだか恥ずかしくて見ていられるものではありません。
自覚の無い人がほとんどですが、すぐに辞めてほしいところです。
こういったタイプのクレーマーは大抵、裏では従業員・スタッフ側で笑い者になっていますし、なんならランチタイムのお笑いネタになっています。
その人の特徴を話していると、「それ〇〇に住んでいる〇〇さんの奥さんかも」とか気付くスタッフもいます。
世間は想像以上に狭いので気を付けましょう。
(3)二言目には「クーリングオフ」を持ち出すクレーマー
クーリングオフとは何か？、どういう条件で使用できるのか？、ということを全然理解していないクレーマーが多すぎます。
「クーリングオフ」と言えば、何でもかんでも返品できる、無かったことにできる、と勘違いしているクレーマーの本当に多いこと。
「クーリングオフ」はそれほど万能の言葉ではありませんので注意しましょう。
「クーリングオフ」が適用される商売には有効ですが、適用されない商売に「クーリングオフ」を申請したところで「対象外です」と鼻で笑われてお終いなのです。
私、ましろ結奈がこれまで経験した仕事だと、「パソコン教室」が適用でした。
最初の入会契約に対して、クーリングオフの適用が可能でしたが、これは契約時にきちんと「クーリングオフという制度がありまして・・・」と説明していました。
あとは、現職のベンチャー企業は、クーリングオフ適用外の商売をしています。
ネットショッピングはクーリングオフ対象外なのです。勧誘販売や訪問販売は適用されますが。
興味のある方、詳しく知りたい方は、ぜひ調べてみてください。
(4)二言目には「消費者センター」を持ち出すクレーマー
クーリングオフより多いか、同じくらいか、「消費者センター」を持ち出すクレーマーは多いです。
ただ、言われた従業員側からすれば、「ぜひ消費者センターへどうぞ」と思っていますので、実際のところ「消費者センター」と言われても怖くありません。
脅し文句で使うクレーマーが多いです。
出来ないことは出来ないですし、無茶振りされても無理なものは無理なので、従業員からしたら早く消費者センターに相談していただいて、企業上層部と直接話をつけてもらう方が有難いです。
グチグチネチネチと一人の従業員(下手したら学生バイト)に文句を言ったところで、何も解決しないことをいい加減クレーマーは学習すべきです。
どれだけ時間を費やして文句をつけて、消費者センターというワードを出したところで、時間の無駄です。
クレーマーの努力は、無意味なのです。
(5)二言目には「警察」や「弁護士」を持ち出すクレーマー
こちらも脅しの一部ですね。
すぐに「警察」や「弁護士」を持ち出すクレーマーもとても多いです。
ただ、こちらも従業員側からすれば、消費者センターと同様に、「どうぞご自由に」というところです。
むしろ警察でも弁護士でも、気が済むまで相談していただいて、企業と直接話をつけてほしいところです。
「じゃあここへ警察呼びますね」とすぐ110番してしまった方が、案外、問題解決は早いかもしれません。
そう考えると、店で「責任者を呼べ」と言って、責任者ときちんと話をつけて帰っていくのは比較的まともなクレーマーかもしれません。
「クーリングオフ」「消費者センター」「警察」「弁護士」を持ち出すクレーマーは、「自分は弱くてちっぽけな人間なので一人では戦えません」と弱さを曝け出しているのと同義です。
墓穴を掘っているだけなので、恥ずかしい行為は今すぐ辞めましょう。
(6)二言目には「知り合いの政治家」や「知り合いの市議会議員」を持ち出すクレーマー
これを言われたとき、本当に、声を出して笑ってしまいそうになりました。
そんなことを言う大人が、この世の中にいるんだと、ある意味とても感動したことを覚えています。
特に「市議会議員」という単語を出してくるクレーマーは、本当にまともな人間ではありません。
もし本当に告げ口された市議会議員さんがいたら、その市議会議員さんも迷惑かと思います。
本当に知り合いに政治家がいるのか、知り合いに市議会議員がいるのか、でさえ定かではありませんが。
これこそクレーマー自身の弱さを曝け出していると思います。
権力のある人間が自分のバック(知り合い)にはいるんだぞ、という感じです。
企業・従業員側からしたら、政治家だろうが市議会議員だろうが、この件には全く関係のない赤の他人なので、どうでもよいことです。
一人では戦えない弱虫であるのなら、せめて人の時間を奪うことくらいは辞めてほしいです。
(7)もはや何を言っているのか意味不明クレーマー
最後はこちら、まともに日本語さえ話すことができないクレーマーです。
敬語だとか、順序立てて説明するとか、もうそんなもの以前の問題あるクレーマーです。
ご高齢の男性に多いイメージです。
某ちい〇わのように、もう言葉にすらなっていない人もいます。
こういうタイプは大抵、直接叩いてきたり、机を叩いたり、物を蹴ったりします。
すぐ警察を呼んであげるのが、唯一の救済方法です。
警察を呼んでもらえるだけでも、相手をしてくれてありがとうと感謝していただきたいものです。
警察が到着するまでは、責任者越しに、こういう面白い生き物が世の中にいるんだと観察したあと、人生における人間図鑑に追記しておくと良いです。
あとがき
まだまだ書ききれなかったクレーマーがたくさんいます。また今度。
少しでも共感していただけたら嬉しいですし、ちょっとでもクスッと笑っていただけたら、それこそ笑い話になるものです。
でもクレーム対応というのは一般的に、かなり精神を削られます。
私も最初は怖くてどうしたら良いのか分からなくて、ずっと悩んでいた時期もありました。
もし今悩んでみえる方がいましたら、どうか心を病まないようにしてください。
一生懸命働いているあなたは一切悪くないです。
あなたに一切の責任はありません。クレーマーの存在が100％悪いのです。
クレーマーは、平気で人を傷つけて、平気で人に失礼なことを言う、生きる価値のない生き物です。
どうかクレーマー対応に悩まないでください。
いつか必ずきっと、私のように笑い話にできる時がきます。
だからどうか、一人で悩まないでください。
今日を生きる社会人の皆々様、今日も1日本当にお疲れ様でした。
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