はじめに
私も社会人歴が長くなってきましたが、いまだに電話は苦手ですし嫌いです。
一時期コールセンターで仕事をしていたこともありますが・・・またこの話は別の記事で細かく書きますね。
多分、私が電話を嫌う要素は、「相手の顔（表情）が見えないこと」です。
相手の表情や動作から、相手が次にやること・言うことを予測しながら会話するので、電話だと次の発言を準備したり先回りしたり出来ないことが不安で仕方ないです。
ただ、社会人になると電話に出る機会は必ずあります。避けて通れない道ですね。
スーパーで働いていたとき、パソコン教室で働いていたとき、事務職で働いていたとき、どれも、社内からもお客様からも電話を取らないといけませんでした。
なんとか今日までやってこれたコツを、お話したいと思います。
(1) 電話のときだけのキャラ作りをする
これは伝わる人と伝わらない人がいるかもしれません。
あくまで、電話嫌いな人に伝えたいコツですので、素の自分で楽勝に電話に出られる方には何のこっちゃかもしれません。
プルプルプルーと電話が鳴ったら3コール以内に受話器を取り、「お電話ありがとうございます。●●（社名）の●●（苗字）です。」と名乗るのが一般的です。
これは社内ルールもあると思いますので、社内ルールが最優先ですが、このとき、「電話用の自分のキャラ」を演じるような感じで対応するとストレスが少ないです。
電話の最初や最後、あるいは問い合わせに対して、大体が形式的です。
覚えられないなら、電話の周りにメモを貼っておいても良いですし、相手はお友達ではないので、フレンドリーでなくても全然OKなのです。
大事なのは、正確さと丁寧さ、です。
その上で、普段人と会話するよりもワントーン高い声で、電話用の自分を作り出すのは一つの手です。
あまりイメージ出来ない方は、保険会社や携帯会社のコールセンターをイメージすると良いかもしれません。
良く言えば、とても丁寧な対応、悪く言えば、とても機械的な対応です。
でもよくよく聞いていると、説明などはかなり形式的です。
既存の文章を読み上げている感じですね。でもそれで良いのです。
二回目ですが、大事なのは、正確さと丁寧さです。
そのためなら、電話用の自分を作ってしまった方が、頭の切り替えもできて、あまり苦になりません。
(2) 経験を積み重ね、パターンを把握し対策する
そして電話は、大体パターン化されます。
会社や仕事内容によるので、転職するとまた一から経験を積み重ねる必要がありますが、入社後数か月、どんな電話が、どれくらいの頻度で入電し、どう答えることが正解だったのか？をひたすら記録に残していきます。
そうすると、9割くらいパターン化できます。
時には、予期せぬ電話もあります。会社ですからね。
何らかの理由で「警察ですけど」っていう電話もあります。これ何度経験しても「ドキッ」とします。
「会社の近くで事件・事故がありまして～」とか、「社員証の落とし物を預かっているんですが～」とか、ごく稀にあります。でもごく稀なので、こういったものは対策できません。
そのために「保留」があります。
「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」「私では分かりかねますので、少々お待ちくださいませ」などと言って「保留」ボタンで大丈夫です。
経験豊富な先輩や、決定権のある上司にすぐ相談して、正確な対応を心掛けましょう。
でも、よくある電話や質問は、しっかりパターンとして覚えて、あらかじめ対策しておくことで、スマートな対応が可能です。
(3) 他人がどんな電話対応をしているか聞き耳を立てる
「聞き耳を立てる」という言い方が、あまり良い印象ではないかもしれませんが、でも電話対応上達のためには必要なことです。
特に先輩の電話対応は、とても参考になります。
最初からすぐ電話を取るようには指示されません。まずは業務の流れを一通り理解できてから、電話対応もよろしく、となるのが一般的です。
入社した段階で、先のことを見据えて、人の電話対応に聞き耳を立てておくことがポイントです。
いざ自分が電話対応を始めるようになったときも、先輩のマネから始めたらOKです。
電話対応は、社会人であれば切っても切り離せない業務の1つなので、やらねばならないときは必ずやってきます。
そのために、早いうちから意識して対策しておきましょう。
事前準備ほど心を安定させるものはありません。
また、意外と先輩や上司でも、電話対応が嫌いな人はたくさんいます。
さらに、電話は決まった時間に鳴らず不規則なので、忙しい上司や先輩はいちいち電話に出られないということで、新人の仕事になる可能性が高いです。(電話の近くにいる人が取れば良いと思いますが)
最初はたくさん失敗しても全然大丈夫なので、どんどん経験して早く慣れてしまいましょう。
もし失敗したら、新人に電話対応を任せた上司や先輩の責任なので、相手が怒ってきたら、上司や先輩に丸投げして代わりに謝ってもらえば大丈夫です。
それくらいの気持ちで、前向きにいきましょう。
最後に
余談ですが、私、ましろ結奈が、新卒で入社した会社で直属の上司に一番よく教えてもらったこと、それが「先輩や上司は潰すためにある」です。
改めて、怖い教えだと思いますね。
そのため新卒で入社した会社は、「先輩や上司を超えていけ！」「超えるつもりでやれ！」「そんなもんか！かかってこい！」みたいな雰囲気でした。
そして私は実際に先輩を潰し（退職してしまった）、上司の役職を追い越して仕事をするようになりました。
めちゃくちゃですよね。ある意味、風通しの良い会社であり、年功序列ではなく実力主義なところでした。
でも、先輩や上司を超えていく、という気持ちで毎日頑張ることは、とても大事なことなのかもしれません。
電話対応も、あまり構え過ぎずに、どんどん体当たりしていきましょう。
やればやるほど、絶対に上手くなります。先輩や上司よりも上手くなります。
電話が鳴ってもまずは落ち着いて、冷静に、一呼吸してから受話器を取りましょう。
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